ТОП-10 случаев, когда юридическая фирма теряет деньги.Случай №6. Начинаем работать с «плохими» клиентами

ProjectMate рассказывает о 10 основных случаях, когда юридические фирмы теряют значительные суммы денег, и о способах избежать их. Сегодняшняя статья – о случае №6: «Начинаем работать с «плохими» клиентами».


 

Случай №6. Начинаем работать с «плохими» клиентами

Клиентов каждой юрфирмы можно условно разделить по категориям от «А» до «Е». «А» – это мечта, клиенты, которые платят вовремя и без вопросов. «Е» – это ваш худший ночной кошмар. Клиенты из категорий «D» и «Е» нелояльны, спорят с вами и не ценят вашу экспертизу.

К сожалению, у всех фирм есть «D» и «Е»-клиенты. Главная причина этого – страх, что другие клиенты, более привлекательные, могут и вовсе не появиться на горизонте. И чем ниже годовой доход юриста, тем больше число клиентов из категории «D», с которыми ему приходится работать.

Каждая фирма осознает, что «D»-клиенты приносят только убытки. Но немногие в полной мере отдают себе отчет в том, что «цена» таких клиентов сильно превышает сумму неоплаченных ими счетов. Работая с такими клиентами, вы:

  • не выполняете работу для «А» и «B»-клиентов, которую могли бы делать в это время,
  • подвергаетесь сильному стрессу (после общения с такими клиентами вы возвращаетесь домой под вечер, жалея о том, что вообще решили заняться юридическим бизнесом),
  • «режете» часы и продаете свое время дешевле, чем могли бы,
  • неохотно принимаетесь за их дела и стремитесь избежать такой, неприятной работы, что может привести к срыву сроков и даже к профессиональным ошибкам.

Ваши суммарные потери при работе с такими клиентами составляют до 50% от возможного недополученного дохода.

Другой способ реально оценить «проблемных» клиентов строится на том, являются ли они «адвокатами» вашего бренда или, наоборот, только критикуют вашу фирму на рынке. Массачусетский технологический институт предложил градацию клиентов в зависимости от их ответа на вопрос – от 1 до 10, где единице соответствует ответ «совершенно точно нет», а десятке – ответ «совершенно точно да» на вопрос «Станете ли вы рекомендовать вашу юридическую фирму другу или коллеге?». Если клиент отвечает 9 или 10, то он – ваш «приверженец»; ответы на 7 или 8 баллов обозначают «среднее» отношение к фирме, а если ответ был 6 и меньше, такой клиент скорее всего будет вашим «критиком».

Точных данных о том, во сколько критика обходится юридической фирме, нет. Но исследование продаж компьютеров Dell показало, что их «средний» клиент приносит фирме $210, «приверженец» – $328 прибыли, в то время как «критик» – $57 убытка. Если наложить эту картинку на юридический бизнес, то получится, что до тех пор, пока клиент не будет доброжелательно настроен к его юридическим советникам, он будет приносить фирме только убыток, а не прибыль.
[responsive]
[/responsive]

Решение

Никогда не берите работу от «плохих» клиентов

Говорите «нет» любому новому клиенту и новому делу от существующего клиента из категорий «D» и «E». Расстаньтесь с текущими «критиками» так быстро, как это только возможно.

Разработайте систему оценки клиентов и придерживайтесь ее

Создайте оценочный список с честными и объективными вопросами, которые бы помогли вам сказать «нет», когда дела идут не очень хорошо и вы уже готовы взять «D»-клиента. Эти вопросы обязательно должны быть у вас под рукой на первой встрече с любым перспективным клиентом. В вашем списке должны быть вопросы, которые помогут обнаружить тревожные сигналы, указывающие на склонность к выстраиванию отношений по принципу «D»-клиента.

Привлеките партнера к оценке новых клиентов

Для всех новых дел, если сумма сделки больше, чем пороговое значение (например, $10 000), отдавайте заполненный оценочный опросник и материалы дела еще одному из партнеров фирмы, прежде чем взяться за работу.

Разработайте хороший план по развитию бизнеса

Потратьте то время, которое вы бы потратили на «плохих» клиентов и которое бы вам не оплатили, на обдумывание хорошего бизнес-плана, улучшение своих маркетинговых навыков, чтобы привлечь больше «хороших» клиентов, и на более внимательную работу с «A»-клиентами.
[responsive]
[/responsive]

Через неделю мы расскажем о случае №7 «Продолжаем работать с «посредственными» клиентами».

We are using cookies to give you the best experience. You can find out more about which cookies we are using or switch them off in privacy settings.
AcceptPrivacy Settings

GDPR

  • Соглашение о конфиденциальности информации и обработке персональных данных

Соглашение о конфиденциальности информации и обработке персональных данных

Соглашение о конфиденциальности информации и обработке персональных данных (далее — Соглашение) действует в отношении всей информации, которую ООО «Авиком Бизнес Технологии» (далее – «Авиком») может получить от любого физического лица, индивидуального предпринимателя, юридического лица (далее – Пользователь) во время использования им любого из сайтов ProjectMate (далее — Сайты ProjectMate).

Использование Сайтов ProjectMate означает безоговорочное согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нём условиями обработки, полученной от него информации; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сайтов ProjectMate.

1. Собираемая информация

1.1. «Авиком» собирает следующую информацию, которая обеспечивает работу Сайтов ProjectMate, их безопасность и совершенствование:

1.1.1. Личные данные. «Авиком» собирает только те личные данные, которые вы добровольно оставляете на Сайтах ProjectMate для отправки запросов через формы, размещенные на Сайтах ProjectMate или используете для авторизации на Сайтах ProjectMate. «Авиком» использует эти данные для однозначной идентификации Пользователя и предоставления услуг по запросу Пользователя. К личным данным, в частности, относятся: имя Пользователя, адрес электронной почты, телефон, место работы.

1.1.2. Технические данные. В группу входит информация, получаемая автоматически и призванная улучшить работу Сайтов ProjectMate и повысить уровень безопасности. Информация собирается в обезличенном виде и никак не связана с личными данными пользователя. К техническим данным, в частности, относятся: файлы cookie (содержат информацию о странах посещения, загрузках, домене Интернет-провайдера, адресах сайтов, с которых был совершен переход), технические параметры устройства, данные об ошибках, частоте ошибок и сбоев.

2. Условия предоставления пользовательской информации третьим лицам

2.1 Информация, хранящаяся в Сервисах ProjectMate может быть предоставлена только нижеследующим группам лиц:

2.1.1. Подрядчики «Авикома». «Авиком» пользуется услугами некоторых проверенных третьих лиц, чтобы обеспечивать работу Сайтов ProjectMate, их безопасность, совершенствование и продвижение. К ним относятся, в частности, сервисы Яндекс.Метрика, Google Analytics, LiveInternet. Третьи лица получают доступ к вашей информации только для выполнения задач от имени «Авикома» и в соответствии с настоящим Соглашением.

2.1.2. Представители власти. Информация предоставляется правоохранительным органам в случае, если того требует законодательство и только при наличии соответствующего судебного решения. Это не отменяет того факта, что основной задачей «Авикома» является сохранение данных Пользователя и ответственное с ними обращение.

3. Защита информации

3.1. «Авиком» делает всё возможное для того, чтобы обезопасить Сайты ProjectMate и Пользователя от несанкционированных попыток доступа, изменения, раскрытия или уничтожения хранящейся информации.

3.2. Пользователь при этом осознает возможность возникновения технических неисправностей и сбоев в работе Сайтов ProjectMate и согласен с тем, что у «Авикома» отсутствует техническая возможность предсказать их возникновение, уведомить о них Пользователя заблаговременно, либо полностью исключить вероятность их возникновения. Возникновение таких неисправностей или сбоев вне зависимости от причин и последствий не может быть основанием для применения к «Авикому» мер ответственности.

4. Ограничения ответственности

4.1 «Авиком» не инициирует размещение персональной информации при использовании Сайтов ProjectMate, не контролирует ее достоверность и актуальность, однако «Авиком» оставляет за собой право требовать подтверждения достоверности переданной ему информации Пользователем.

4.2 При размещении (предоставлении «Авикому») персональной информации третьих лиц Пользователь гарантирует, что получил все необходимые разрешения и согласия на указанные действия, а также гарантирует полное и безоговорочное согласие этих лиц с положениями настоящего Соглашения.

4.3 «Авиком» не несет ответственности за сбор, хранение и обработку персональной информации программным обеспечением сторонних разработчиков, сервисы которых используются в Сервисах ProjectMate.