ProjectMate рассказывает о 10 основных случаях, когда юридические фирмы теряют значительные суммы денег, и о способах избежать их. Сегодняшняя статья – о случае №6: «Начинаем работать с «плохими» клиентами».
Случай №6. Начинаем работать с «плохими» клиентами
Клиентов каждой юрфирмы можно условно разделить по категориям от «А» до «Е». «А» – это мечта, клиенты, которые платят вовремя и без вопросов. «Е» – это ваш худший ночной кошмар. Клиенты из категорий «D» и «Е» нелояльны, спорят с вами и не ценят вашу экспертизу.
К сожалению, у всех фирм есть «D» и «Е»-клиенты. Главная причина этого – страх, что другие клиенты, более привлекательные, могут и вовсе не появиться на горизонте. И чем ниже годовой доход юриста, тем больше число клиентов из категории «D», с которыми ему приходится работать.
Каждая фирма осознает, что «D»-клиенты приносят только убытки. Но немногие в полной мере отдают себе отчет в том, что «цена» таких клиентов сильно превышает сумму неоплаченных ими счетов. Работая с такими клиентами, вы:
- не выполняете работу для «А» и «B»-клиентов, которую могли бы делать в это время,
- подвергаетесь сильному стрессу (после общения с такими клиентами вы возвращаетесь домой под вечер, жалея о том, что вообще решили заняться юридическим бизнесом),
- «режете» часы и продаете свое время дешевле, чем могли бы,
- неохотно принимаетесь за их дела и стремитесь избежать такой, неприятной работы, что может привести к срыву сроков и даже к профессиональным ошибкам.
Ваши суммарные потери при работе с такими клиентами составляют до 50% от возможного недополученного дохода.
Другой способ реально оценить «проблемных» клиентов строится на том, являются ли они «адвокатами» вашего бренда или, наоборот, только критикуют вашу фирму на рынке. Массачусетский технологический институт предложил градацию клиентов в зависимости от их ответа на вопрос – от 1 до 10, где единице соответствует ответ «совершенно точно нет», а десятке – ответ «совершенно точно да» на вопрос «Станете ли вы рекомендовать вашу юридическую фирму другу или коллеге?». Если клиент отвечает 9 или 10, то он – ваш «приверженец»; ответы на 7 или 8 баллов обозначают «среднее» отношение к фирме, а если ответ был 6 и меньше, такой клиент скорее всего будет вашим «критиком».
Точных данных о том, во сколько критика обходится юридической фирме, нет. Но исследование продаж компьютеров Dell показало, что их «средний» клиент приносит фирме $210, «приверженец» – $328 прибыли, в то время как «критик» – $57 убытка. Если наложить эту картинку на юридический бизнес, то получится, что до тех пор, пока клиент не будет доброжелательно настроен к его юридическим советникам, он будет приносить фирме только убыток, а не прибыль.
[responsive]
Решение
Никогда не берите работу от «плохих» клиентов
Говорите «нет» любому новому клиенту и новому делу от существующего клиента из категорий «D» и «E». Расстаньтесь с текущими «критиками» так быстро, как это только возможно.
Разработайте систему оценки клиентов и придерживайтесь ее
Создайте оценочный список с честными и объективными вопросами, которые бы помогли вам сказать «нет», когда дела идут не очень хорошо и вы уже готовы взять «D»-клиента. Эти вопросы обязательно должны быть у вас под рукой на первой встрече с любым перспективным клиентом. В вашем списке должны быть вопросы, которые помогут обнаружить тревожные сигналы, указывающие на склонность к выстраиванию отношений по принципу «D»-клиента.
Привлеките партнера к оценке новых клиентов
Для всех новых дел, если сумма сделки больше, чем пороговое значение (например, $10 000), отдавайте заполненный оценочный опросник и материалы дела еще одному из партнеров фирмы, прежде чем взяться за работу.
Разработайте хороший план по развитию бизнеса
Потратьте то время, которое вы бы потратили на «плохих» клиентов и которое бы вам не оплатили, на обдумывание хорошего бизнес-плана, улучшение своих маркетинговых навыков, чтобы привлечь больше «хороших» клиентов, и на более внимательную работу с «A»-клиентами.
[responsive]
Через неделю мы расскажем о случае №7 «Продолжаем работать с «посредственными» клиентами».
[fb_button]